Acne Information

Никогда Не Доверяйте Тихому Клиенту


Предположите, что Вы управляете комнатой пиццы. У Вас есть все эти семьи окрестности, которые заходят без предупреждения по крайней мере один раз в неделю для некоторой пиццы, чесночного хлеба и кока-колы. В среднем, один клиент тратит приблизительно 30$ в неделю. Но давайте предполагать, что они тратят только 20$. Предположите, что Вы сделали кое-что, что прослушивало этого клиента, но он или она никогда не говорил Вам об этом. Что Вы имели бы шанс проиграть, если бы они уехали?

Его простая математика: Вы теряете 20$ x 50 недель. Это эквивалентно 1000$ в год.

Если бы Вы потеряли только 10 таких клиентов в месяц, то Вы потеряли бы приблизительно 100 клиентов в год.

Это - 100 000$, которые могли быть в Вашем заднем кармане, если бы Вы были немного сознательны жалобой.

Это не Случается в Нашем Бизнесе: Синдром Опровержения

Открыто это не будет. В обзоре Bain & Company главных корпораций они нашли, что в среднем, американские Корпорации теряют половину их клиентов через пять лет. Заметьте, это не был 'один год' или 'внезапно'. У клиентов есть дающий чаевые пункт. Они становятся недовольными постепенно и затем его время обратной ломки-верблюда. Так, если Вы думаете, что все Ваши клиенты счастливы Вами - они не. Это - основной факт жизни.

То, что является действительно фантастическим, - то, что Вы не можете иметь размеры, сколько бизнеса Вы действительно проигрываете. Исследование было сделано на банке, они нашли, что у них было так много счетов, как они имели год назад. То, что они были не в состоянии измерить, было то, как большинство людей 'тихо' передало деньги в другие банки, и закрытие счета было последней мерой, где-нибудь в конечном счете.

Та же самая вещь относится к Вашему клиенту. Как пациент Будда, они, будет по-видимому казаться, будут выносить все, пока внезапно Вы не находите, что они не используют Вас больше. Это - классический полет бизнеса. Вы ничего не слышите об этом, пока это почти не пошло, и это берет гигантское усилие только, чтобы держаться за бизнес.

Если Вы смотрите на это от другой перспективы, Вы могли бы даже становиться равными или немного меньше бизнеса от Вашего клиента. Естественно это не звонит сигналов тревоги. Однако, если Вы наблюдали тщательно, Ваш клиент вероятно стал больше и более богатым за прошлые несколько месяцев или лет. Если Ваш бизнес с ними не рос по экспоненте, Вы фактически ТЕРПИТЕ НЕУДАЧУ.

Независимо от того, как успешный Ваш бизнес, у Вас всегда будет область для усовершенствования. Лучший из всех, у Вас всегда будут жалующиеся клиенты. Не отрицайте факт. Примите это и затем делайте с этим кое-что.

Реальная Причина, Почему Вы Теряете Клиентов

В прошлом месяце мы пошли в KFC, чтобы подобрать некоторого цыпленка и жареный картофель на обед. На пути домой мы обнаружили, что цыпленок и жареный картофель были сырыми и являлись на вкус ужасными.

Как был бы большинство клиентов реагировать? Это зависело бы от их истории с продуктом, но большинство людей будет ворчать и просто не возвращаться. Мы жаловались. Мы подняли трубку и назвали беспошлинную линию в KFC. Они попросили, чтобы мы разместили наш заказ. Мы сказали, что мы не хотели размещать заказ, мы только хотели жаловаться. Они сказали, "Мы не берем жалобы на этой линии. Вы должны будете назвать менеджера в ветви, где Вы купили ее и говорить с ним."

Теперь, Почему я Потрудился бы Проходить Всю Ту Проблему?

Легче никогда не возвратиться. Весь, что деньги, что KFC тратит попытку получить новых клиентов, спускаются по утечке и черному ходу, потому что у них нет линии жалобы.

Большинство закона о компаниях точно в той же самой манере. Для одного у них нет никакого реального отдела жалобы. Если клиенты недовольны, они чувствуют себя смущенными, чтобы жаловаться и потому что никакой маршрут не был очищен, чтобы выразить их чувства, они избегают этого полностью.

Тогда они уезжают.

Очевидно, Вы не можете ждать кое-чего, чтобы пойти не так, как надо. Ваша работа состоит в том, чтобы найти способы заставить клиента жаловаться. Если они жалуются, Вы получаете обратную связь, которая чрезвычайно ценна и вероятно важна для всех Ваших других клиентов также. Лучший из всех, уполномоченных с каналом жалобы, хорошо обучаемый клиент будет жаловаться в каждом соединении, дающем Вам возможность установить проблему и возвратить их доверие.

Как Компании Реагируют на Жалобы

Девственный президент Авиалиний, Ричард Брэнсон, иногда делает появление в воротах, когда полет поздно, принося извинения щедро всем пассажирам, как они проверяют. Как безумный Вы продолжили бы быть, если бы Вы столкнулись с ситуацией как это?

Все же большинство компаний терпеть не может жалобы. Живя в их башнях слоновой кости, они отказываются полагать, что любой из их клиентов уехал бы. Таким образом они никогда не просят обратную связь. В редком случае, что клиенты рассердились достаточно, чтобы поместить это в слова, очень поздно. Даже тогда, жалобу рассматривают с показателем вредности.

Первый шаг, который делает компания, когда контакт с жалобами состоит в том, что они устанавливают это.

Да, Право!

Из-за их вшивого обслуживания самолет взлетел без Вас, Вы пропустили свою встречу и потеряли больше чем только Ваш характер. Вы думаете, только заменяя кое-что собирается стереть всю ту проблему? Это собирается взять много, намного больше. Простая замена никогда не ответ. Это должна быть heck партия больше чем только оцепенелое "жаль". Вы должны добиться клиента назад как Вы, был бы с девочкой, на которую Вы следили. Понижение на Ваших коленях и просьба прощения - начало. Тогда Вы должны положить это на толстом и более толстое лучше.

Проблема С Нулевым Дефектом

Много компаний управляло собой в основание, пытающееся достигнуть нулевого дефекта. В непредсказуемом мире как наш, та цель нереальна. Даже лучшие из намерений не полезны, если Вы сталкиваетесь с внезапным наводнением. Клиенты признают это. Однако, Вам решать чтобы иметь восстановление бедствия планируют в месте.

Когда я говорю, что, я не подразумеваю грандиозное 'в случае ядерного нападения' план.

В магазинах Nordstrom через США коммивояжёры уполномочены, чтобы сделать 'независимо от того, что они берут', чтобы установить проблему, даже если это означает идти в магазин через улицу и покупать продукт по более высокой цене. Это назвало искусство непосредственного восстановления, и это предполагает, что кое-что пойдет не так, как надо, и у Вас будет План B, чтобы установить это. Чем больше Вы готовитесь к этому неизбежному случаю, тем менее случайный клиент должен жаловаться.

Чаще чем не, жалующийся клиент жалуется на все кроме продукта. Когда-либо см., что люди жалуются на пищу в ресторане? Основная цель ресторана - пища, все же отпуск людей из-за громкой музыки, плохого обслуживания и всего остального. Ваша работа состоит в том, чтобы предположить, что Вы - ресторан и узнаете, каково Ваш 'все остальное'.

Получение Жалоб походит на Лото Победы!

1) Что Вы должны сделать, чтобы гарантировать регулярный поток жалоб. Свалите форму обратной связи и выйдите и спросите Вашего клиента лицом к лицу. Сделайте это регулярно и сделайте, чтобы они знали, к кому они могут жаловаться, если что-нибудь идет не так, как надо. Нет такой вещи как тихий клиент.

2) Жалующиеся клиенты всегда очень точны. Они устраняют неопределенность форм обратной связи. Слушайте их, акт на их жалобах. Не то, чтобы они хотят уехать. Они хотят быть добитыми назад. Установите проблему и затем сообщите им, как Вы установили ее.

3) Они дают Вам свободную обратную связь, которая стоила бы состояние в компании исследования, так вознаградите их. Им причинили беспокойство сверху получения плохого продукта или обслуживания. Тот фактор неудобства заслуживает оплаты в форме награды свыше только установки проблемы. Клиенты, которые выкуплены от края, являются чрезвычайно лояльными и 'чрезвычайно шумными'. Рассматривайте их как актив, который они.

4) Помните, это стоит в восемь раз больше, чтобы получить нового клиента, чем это берет, чтобы держать существующий. Держите их любой ценой. Искупите свои грехи.

5) Правило #1:The жалующийся клиент является всегда правильным. Правило #2:When в сомнении, отнеситесь, чтобы Управлять #1

Когда-либо задавайтесь вопросом, почему один бизнес дико преуспевает, в то время как другой бизнес изо всех сил пытается продвигаться? Как владелец бизнеса Вы полностью поражены постоянными изменениями технологии? Действительно возможно взять старую психологию и создать больше клиентов, больше прибыли и да... больше времени?

Самые сильные идеи малого бизнеса, системы и стратегии существовали в течение тысяч лет. Их судили и проверены. И Вы посчитаете их здесь в http://www.5000bc.com - объясненными Вам в легком, чтобы понять язык, который Вы можете осуществить сразу же.


БОЛЬШЕ РЕСУРСОВ:
  • home | site map
    © 2011